Müşteri yolculuğunun aşamalarını öğrenin
Müşteri yolculuğu, potansiyel müşterinin satın alma sürecine ulaşana kadar geçtiği aşamalardır. Her aşamada nerede olduğunuzu ve rolünüzün ne olduğunu anlamak için bu aşamaları iyi kavramanız gerekir.
Müşteri yolculuğu kavramını anlamak şunlara katkıda bulunur:
- Satışlarınızı artırmanıza ve müşterilerinizle olan ilişkinizi geliştirmenize yardımcı olur; böylece pazardaki diğer seçeneklere tercih edilen, güvenilir bir kaynak haline gelirsiniz.
- Müşterilerinizin, benzer bir deneyim yaşayan iş arkadaşlarına ve arkadaşlarına sizi tavsiye etmelerini sağlamak – hem satış hem de pazarlama açısından çifte kazanç!
Müşteri yolculuğunun bu aşamalarında hatırlamanız gereken en önemli şey:
- Satıcı değil, müşterinin bakış açısıyla düşünmelisiniz; müşterinin sorunu ve çözümü nasıl algıladığını ve düşündüğünü anlamalısınız ki, bu müşterinin şifresini çözdüğünüzü söyleyebilesiniz.
- Piyasaya sunduğunuz herhangi bir ürün veya hizmet, hedef kitlenin karşılaştığı bir sorunu mutlaka çözmeli, günlük veya mesleki hayatında bir şeyi yapmasını kolaylaştırmalıdır.
- Sunduğunuz şey, bu potansiyel müşterinin önündeki önemli bir fırsatı değerlendirmesini kolaylaştırmaktır.
- Öncelikle, müşteri yolculuğunun aşamalarını ve her aşamadaki rolünüzü tanımlayalım.
Müşteri Yolculuğunun Aşamaları
Yaygın kanı, müşteri yolculuğunun sadece 3 aşamadan oluştuğu yönündedir, ancak bana güvenin, son aşama bu aşamaların hiçbirinden daha az önemli değildir
1. Aşama: Farkındalık (Awareness)
Bazıları, burada kastedilenin, müşterinin ürününüzün (veya markanızın) piyasada olduğunu fark etmesi ve özelliklerini keşfetmeye başlaması olduğunu düşünebilir.
Ancak burada söz konusu olan, müşterinin bir sorunla karşı karşıya olduğunu ve bu soruna bir çözüm bulması gerektiğini, ya da önünde belirli bir fırsat olduğunu ve bu fırsatı değerlendirmesi gerektiğini fark etmesidir.
2. Aşama: Değerlendirme ve Araştırma (Consideration)
Müşteri sorununu fark ettikten sonra, olası çözümleri aramaya başlar ve herhangi bir karar vermemeyi de sunulan çözümlerden biri olarak değerlendirir.
- Müşteri, belirli bir nedenden dolayı bir daire satın almak istemektedir ve şu anda önünde bir dizi çözüm bulunmaktadır: daire satın almak, daire kiralamak, kendi dairesini inşa etmek için arsa satın almak ya da şu anda yaşadığı daireyi iyileştirmek.
- Eğer bir emlak şirketinin sahibiyseniz, müşterinin aradığı çözümlerden bir veya daha fazlasının sizinle ilgisi olmadığını fark etmişsinizdir; yine de bu denklemin (müşteri, sorunu, çözümler) dışında kalmaya devam ediyorsunuz.
3. Aşama: Karar Verme (Decision)
Müşteri sorununu fark ettiyse, bu sorunu çözmek için çözümler veya yollar aradıysa ve bu sorunu çözeceğine karar verdiyse,
işte bu noktada, bu çözümü sunan bir kaynak (tercihen öne çıkan bir kaynak) olarak varlığınız ön plana çıkar; çünkü müşteri sizi aramaya başlamıştır – ister satın alma ister uygulama kaynağı olarak.
4. Aşama: Sonuçların Takibi
Müşterinin yolculuğu düz bir çizgi değildir; yani bir aşamadan bir sonrakine sırayla geçmez, aksine aşamalar arasında gidip gelebilir.
